皆さんは、業務改善の必要性をどの程度感じているでしょうか？なんとなく必要性は感じているけど行動に移すほどではないと感じている方もいれば、業務改善は十分できていると思う方もいると思います。中には業務改善をしようと努力しているけど、どうもうまくいかないという方もいるのではないでしょうか。今日はまず業務改善がなぜ必要なのか、何のために進めるのかについて、お話したいと思います。
1. 歴史を紐解くとリスクが見えてくる
業務改善は、刻々と変化する世の中の状況に耐えうる組織を作るための、人と時間を生み出す手段と言えます。この業務改善という手段の必要性を語るにあたり、まずは過去と現在で世の中がどう変化してきたか、歴史を軽く紐解いてみましょう。
日本における高度経済成長期（1955年～1973年までの19年間）はモノを作れば何でも売れる時代でした。その後の安定成長期（1973年～1984年）、バブル経済期（1986年〜1991年）においても日本経済は好調で、新しい商品・サービスを生み出せば儲かっていた印象を皆さんお持ちだと思います。事実、この時期にヒットした商品としてソニーの「ウォークマン」や、任天堂の「ファミコン」などが挙げられます。しかしながら、バブル経済が崩壊し、日本は失われた30年と呼ばれる時代に突入します。この間、バブル崩壊前には世界時価総額ランキングで上位を独占していた日本企業の殆どが、その姿を消してしまいました。
2000年以降は人々の生活様式や考え方も一変し、テレビは YouTube や アマゾンプライム、Netflix などのオンデマンドへとユーザーが移りはじめ、電話は iPhone の登場でガラケー（フィーチャーフォン）からスマートフォンに様変わりました。コミュニケーション手段も LINE の登場などで電話主体からチャットなどテキスト主体に変化しています。
そして、コロナ禍によって社会全体が劇的に変化しました。行動が自粛されたことにより、インターネットの利用時間が大幅に増え、2020年4～6月のわずか3ヶ月で Netflix の会員数が1000万人以上も増加するなど、巣ごもり需要が顕著に出ました。
出勤が減少する代わりに自宅での仕事環境を整えるためモノの需要が増え、宅配サービスの利用率が急激に伸びました。また、外食産業は来店者数が激減する中、テイクアウトやデリバリーの波に乗り遅れた店舗は閉店に追いやられる事態も生まれています。東京オリンピック開催に向けたインバウンド需要を見越して投資してきた観光・航空産業は大打撃を受け、国土交通省の資料によると2020年度における海外の国際航空旅客数は190万人と前年度の9,493万人から実に 1/50 の数にまで減少しました。
2022年に入り、更に状況は混沌を極めます。コロナで窮屈に感じていた行動自粛が世界中で次々と緩和され、堅調だった Netflix の株は暴落し、民主主義と専制主義の国家間の溝が大きくなるとともに、ロシアがウクライナを侵攻。SDGsや気候変動問題の解決に向けて、すべての人々が協力していかなければならない時に、世界が二分されるような事態が、エネルギーの高騰とともに押し寄せています。更に円安、物価上昇、賃金停滞など、課題は山積するばかり。
このように歴史を見返すと、年々世の中の状況の変化が目まぐるしくなっていることが理解できると思います。当然、顧客の需要も多様化し、ペルソナの絞り込みも、ニーズの特定も非常に難しくなりました。VUCA（ブーカ。Volatility（変動性）、Uncertainty（不確実性）、Complexity（複雑性）、Ambiguity（曖昧性）の頭文字からなる言葉で、混沌とした時代を指す）という言葉も生まれ、事業の複雑さを物語りました。このような時代において、会社組織には、今まさに生き残るための変革が必要とされています。そして変革を実現するためには、戦略と戦術を練るための人と時間が必要になります。冒頭でも言いましたが、業務改善は、変革に対応するための人と時間を捻出することが可能な手段です。生き残る組織をつくるため、まずはそれに対応できる人と時間を作ることがサスティナブルな組織を生み出す最初のステップなのです。
2. 生き残る組織をつくるため、備えるべき3つの力
生き残る組織をつくるために、筆者が考える備えるべき力は３つあります。一つは「未来を想像する力」、二つ目は「変化に対応できる力」、そして最後は「危機を乗り越えようとする力」です。
「未来を想像する力」は、現在の世の中の状況や業界の動向から将来どういった世界に変わっていくのかを想像する力であり、新規事業のアイデアの創出や、これから起こりそうな自体に備えて組織を変革させるための “攻めの力“ です。この力をつけるためには、常に世の中の動向をモニターするだけでなく、歴史的な変化や人々の感情の変化、価値観の変化などにいち早く気づく能力が必要となります。また、自社のビジネスに関係したものだけでなく、一見関係ないような物事を自分のビジネスに置き換えて、俯瞰してみてみるような、視座が求められます。
「変化に対応できる力」は、コロナのような予期しない事態が発生した際に、いち早く状況を把握し、頭を切り替えられる力です。例えば一回目の緊急事態宣言（2020年4月7日）で急速に伸びたテレワークの利用率（17.6％から56.4％へ上昇 – 令和3年版情報通信白書より）。出勤自粛とテレワーク導入といった世の中の流れに乗じて、事業をテレワーク主体に切り替え、オフィスを縮小する動きが各社に見られたかと思います。例えば、ニュース配信アプリのGunosy（グノシー）は2021年6月からオフィスをシェアオフィスに切り替えました。オフィスのコストを抑えるだけでなく、テレワークとオフィスワークのメリットをうまく活用した働き方を始めています。このような対応をいかに早く実行できるか、この決断スピードが「変化に対応できる力」に求められます。つまり、この力は経営に近い人たちが持つべき力とも言えます。
三つ目の「危機を乗り越えようとする力」は、組織の団結力を指します。会社が経営危機に陥ったとき、優秀な社員ほど状況を察知し、辞めていくという話も聞きます。30代・40代のハイクラス転職サイト「ミドルの転職」を運営するエン・ジャパンの調査（35歳以上2,350名のユーザーを対象）でも転職理由の1位は「会社の将来に不安がある」でした。本当に危機的な状況こそ、社員が一丸となって乗り越えなければなりませんが、優秀な社員が抜けてしまうとそれもままならなくなります。会社の将来を不安視するよりも、危機を乗り越えるやりがいを選択するという社員をいかに増やせるか、そこも経営者が求められるスキルです。
3. 業務改善はサスティナブルな組織に変革するための手段
今ご紹介した、この3つの力をつけるには、まずは業務改善（主に業務効率化）で時間を作り、そこで働く人が抱えている物理的・精神的課題を取り除いてあげることが必要です。仕事に追われる、時間に追われる、という状況下では、会社を良くしていくための考えやアイデアも生まれず、ひたすら時間を使って今まで通りの業務に終始するという負のスパイラルに陥ります。この負のスパイラルを防ぐ唯一の方法は、余裕の持てる時間を生み出すことしかありません。
そして、確保した時間で3つの力をつける方法を考える必要があります。「未来を想像する力」や「変化に対応できる力」は情報収集、インプット、そして経験と勘を鍛えるための時間に充て、「危機を乗り越えようとする力」はチームビルディングやコミュニケーションに時間を割くようにすると良いです。さらにこれらを一つの方向に導くための羅針盤が変革のための「ビジョン」であり、ビジョンを指し示すのは経営者の責任でもあります。
4. まとめ
まとめますと、サスティナブルな組織に変革するには、「変革ビジョン」に向かって、「未来を想像する力」、「変化に対応できる力」、「危機を乗り越えようとする力」という3つの力を備えることが必要であり、そのための人と時間を確保する手段が「業務改善」ということになります。
変革という言葉を意識したことがない、会社の未来が見えていない、世の中の流れに乗れていない気がする、チームの意識がまとまっていないと感じる、など、一つでも身に覚えがある方は、業務改善の意識を持つことを考えてみてください。
